Beschwerdemanagement

Unternehmen, die über ein effektives Beschwerdemanagement verfügen, sind nach wie vor dünn gesät. Die Gründe dafür sind vielfältig.

Einer der Hauptgründe liegt offenbar in der Tatsache, dass Beschwerden auch heute noch als etwas Negatives bzw. Unangenehmes empfunden werden.

Dem gegenüber steht die Erkenntnis, dass Beschwerden dem betroffenen Unternehmen die Chance geben, fehlerhafte Produkte oder Dienstleistungen zu korrigieren und damit eine Qualitätssteigerung im Unternehmen zu forcieren.

Darüber hinaus ist professionelles Beschwerdemanagement eine wichtiges Marketinginstrument, sowie eine vertrauensbildende Maßnahme, um KundInnen zu binden. Durch professionelles Beschwerdemanagement haben Sie darüber hinaus den Gewinn, Ihren  beruflichen Alltag zu erleichtern  und die Freude an der Arbeit zu erhöhen.

Inhalte:

Beschwerdebehandlung im persönlichen Kundenkontakt und am Telefon

Nutzen von professionellem Beschwerdemanagement

Gesprächsführungstechniken

Ebenen der Kommunikation

Struktur des Beschwerdegesprächs

Konfliktpotenzial erkennen und managen

Methoden:

Gruppen- Einzelübungen, Rollenspiele, Erfahrungsaustausch